編者按

打響“旅游滿意在山西”品牌、打造國際知名文化旅游目的地、將旅游業(yè)打造成為轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和綜合性民生產(chǎn)業(yè)幸福產(chǎn)業(yè)，是我省構(gòu)建現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系的重要方向和目標(biāo)。

為營造“人人善待游客、全社會服務(wù)游客”的旅游友好型環(huán)境，8月16日，山西日報社聯(lián)合省文旅廳、省文旅集團(tuán)共同舉辦打響“旅游滿意在山西”品牌交流座談會，來自全省旅行社、旅游星級飯店、旅游交通、導(dǎo)游、A級旅游景區(qū)、演藝、智慧旅游、旅游信息機(jī)構(gòu)、旅游人才培養(yǎng)院校等涉旅領(lǐng)域的代表齊聚一堂，介紹來自一線的創(chuàng)新和亮點(diǎn)，分享促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的見解和思考，為提升山西文旅形象、打響“旅游滿意在山西”品牌建言獻(xiàn)策。現(xiàn)將座談會發(fā)言摘編，以饗讀者。

旅游服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化特色化

省文旅廳黨組成員、副廳長 金璋

全力打造“旅游滿意在山西”的過程就是我省旅游業(yè)自我“革命”的過程。旅游業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)，需要法律法規(guī)來規(guī)范。省政府年初出臺的《關(guān)于推動文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》，明確提出要建立健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范市場秩序，營造旅游友好型環(huán)境。7月26日，省十四屆人大常委會第十三次會議審議通過了《山西省旅游發(fā)展促進(jìn)條例》，將于2024年11月1日起施行，為促進(jìn)我省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力的法治支撐。

全力打造“旅游滿意在山西”的過程就是讓游客體驗(yàn)到幸福產(chǎn)業(yè)、美好產(chǎn)業(yè)的過程。我省將進(jìn)一步完善旅游要素配套體系，全面建成黃河、長城、太行三個一號旅游公路，推進(jìn)“旅游公路”變?yōu)椤肮仿糜巍?；《“旅游滿意在山西”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系》出臺，進(jìn)一步完善了旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，健全旅游產(chǎn)業(yè)全方位、全要素、全鏈條、全周期的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)一步完善服務(wù)評價體系，著力推動各類涉旅單位樹立市場思維、強(qiáng)化服務(wù)意識，健全旅游服務(wù)“好差評”制度，以游客視角對各環(huán)節(jié)服務(wù)進(jìn)行全過程體檢。

全力打造“旅游滿意在山西”的過程就是推動旅游業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的過程。要充分用好市場管理“信用、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、執(zhí)法”四個抓手，聯(lián)合相關(guān)部門完善權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制。要優(yōu)化投訴舉報處理程序，狠抓旅游安全工作，最終實(shí)現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一目標(biāo)，全力維護(hù)我省旅游發(fā)展形象。

打響“旅游滿意在山西”品牌是每一個旅游從業(yè)者的責(zé)任和使命。不僅要讓游客感受到山西旅游服務(wù)的溫度，也要感受到管理的力度，讓廣大游客在三晉大地上有更多獲得感、幸福感、安全感。

多樣化個性化需求考驗(yàn)涉旅各環(huán)節(jié)

山西寶華國旅副總經(jīng)理 李高超

隨著人民生活水平的不斷提高，游客對旅游消費(fèi)提出了更高的要求，涌現(xiàn)出“更舒適體驗(yàn)感、更大附加值、提供情緒價值”等方面的需求，出行方式也越來越多元化，比如小包團(tuán)、家庭游等，這些都促使涉旅企業(yè)在旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游線路營銷、旅游業(yè)務(wù)運(yùn)營上不斷創(chuàng)新。

我們在調(diào)整運(yùn)營策略和轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，取得了良好的市場反響，比如，結(jié)合山西文化底蘊(yùn)厚重、非遺資源豐富、古建遺跡文物眾多的優(yōu)勢，為游客設(shè)計不同主題的個性化定制旅游團(tuán)，在酒店、餐飲和交通的細(xì)節(jié)上與游客充分溝通，簽訂合理透明的旅游合同，體現(xiàn)山西細(xì)心、貼心、暖心的人文關(guān)懷，讓入晉游客有美好的旅游體驗(yàn)。

但也遇到了一些實(shí)際問題，比如，隨著定制游、家庭游等中高端小包團(tuán)的興起，7座商務(wù)車的使用率越來越高，而目前7座、5座商務(wù)車還無法辦理道路營運(yùn)手續(xù)，造成市場上價格和租賃使用方面的問題；一些交通站點(diǎn)并沒有設(shè)立大巴車輛專用?？奎c(diǎn)，團(tuán)隊(duì)接送站時現(xiàn)場秩序不好把控，容易因?？繒r長而阻塞交通。

多樣化與個性化的旅游需求，不僅考驗(yàn)著旅行社，也考驗(yàn)著景點(diǎn)景區(qū)、酒店餐飲、文化演藝、航空交通等旅游環(huán)節(jié)，只有我們各方共同努力，才能讓游客在山西吃得滿意、住得滿意、玩得滿意，打響“旅游滿意在山西”品牌。

挖掘核心吸引物內(nèi)涵 豐富旅游體驗(yàn)

山西文旅晉中匯誠公司 喬旅、智旅公司董事長 張偉

喬家大院文化園區(qū)聚焦“守正創(chuàng)新、提質(zhì)增效、融合發(fā)展”，深入挖掘喬家大院的文化內(nèi)涵，通過“核心吸引物”“品牌接觸點(diǎn)”的打造，更新旅游產(chǎn)品，增加與游客的互動，豐富游客的旅游體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)產(chǎn)品從“觀光式”到“沉浸式”體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。

在完善基礎(chǔ)設(shè)施方面，在景區(qū)內(nèi)部署5G基站升級游客中心功能布局、優(yōu)化廁所衛(wèi)生環(huán)境、對游覽線路、游步道等硬件設(shè)施進(jìn)行全面規(guī)范和升級，增設(shè)停車場智能管理系統(tǒng)、增加無障礙坡道及無障礙通道，提升景區(qū)旅游餐飲品質(zhì)。在創(chuàng)新場景業(yè)態(tài)方面，通過文物展陳活化及全員NPC實(shí)景互動項(xiàng)目，以“導(dǎo)游、景區(qū)管理人員、商戶”三支隊(duì)伍NPC化為切入點(diǎn)，打造電視劇場景，構(gòu)建“場景式消費(fèi)”新模式，“觀光游”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)游”。在豐富產(chǎn)品供給方面，推出展陳活化、VR沉浸式體驗(yàn)、實(shí)景演藝、搭建主題空間，提供體驗(yàn)式購物服務(wù)，加強(qiáng)研學(xué)交流，開發(fā)研學(xué)課程，開展品牌新合作、開設(shè)“景景通”擺渡車，豐富景區(qū)文化業(yè)態(tài)。在創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，按照5A級景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)提升，分工種統(tǒng)一著崗位服飾、對員工進(jìn)行禮儀和業(yè)務(wù)精細(xì)化培訓(xùn)、制定導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程、設(shè)置游客意見反饋欄，提升服務(wù)品質(zhì)。

讓賓客感受“有趣、有味”

國貿(mào)大飯店副總經(jīng)理 李勇

服務(wù)品牌建設(shè)是文旅產(chǎn)業(yè)品牌建設(shè)中的重要一環(huán)。服務(wù)是一種態(tài)度，也是一種責(zé)任。旅游產(chǎn)業(yè)凡是具有市場核心競爭力、吸引力的產(chǎn)品服務(wù)都具有差異化、個性化、特色化、品質(zhì)化的特點(diǎn)，核心是要能獲得用戶的喜愛和認(rèn)可。

比如，我們提供“有溫度的水”，夏天可以是一瓶冰鎮(zhèn)礦泉水，冬天可以是一杯濃郁的普洱茶，旅游季節(jié)是賓客可以帶走的有溫度的飲品等。這些服務(wù)不僅面向住店就餐賓客，只要進(jìn)門就都是客。餐廳依托山西面食文化，每月舉辦“面面俱到”特色面食節(jié)，不僅展現(xiàn)面食技藝，還通過包餃子、煮湯圓等活動，增強(qiáng)與客人的互動，讓賓客感受到“有趣、有味”的體驗(yàn)。

打造“旅游滿意在山西”品牌，需要以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)品牌為基礎(chǔ)，匯聚各類服務(wù)業(yè)態(tài)的協(xié)同力量，圍繞交通便捷性、美食特色化、酒店品質(zhì)化、特產(chǎn)多樣化等多個維度進(jìn)行全面規(guī)劃與優(yōu)化，力求形成獨(dú)特優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)多業(yè)態(tài)融合發(fā)展。不僅要讓游客滿意，還要讓景區(qū)、旅行社、導(dǎo)游等涉旅企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員滿意。

圍繞“晉菜師傅” 打造品牌核心價值

山西文旅酒店集團(tuán) 山西晉菜師傅餐飲管理有限公司總經(jīng)理 付彬

我省在營造“人人善待游客、全社會服務(wù)游客”旅游友好型環(huán)境過程中，一要不斷完善旅游基礎(chǔ)配套；二要加強(qiáng)對涉旅主體的監(jiān)督檢查，健全涉旅市場主體信用評價、風(fēng)險預(yù)警和分級分類監(jiān)管；三要加強(qiáng)人才引進(jìn)和培養(yǎng)。

“晉菜師傅”品牌是山西文旅集團(tuán)傾力打造的集晉菜文化、面食文化、地域文化和傳統(tǒng)文化于一體的自主餐飲品牌?！皶x菜師傅”將以晉菜師傅示范店——“新民店”為契機(jī)，打造標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營店模式，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系、菜品體系、管理體系；依托美團(tuán)等行業(yè)平臺和自媒體平臺宣傳“晉菜、晉面”，傳遞山西美食文化；以做好山西“一碗面”“一道菜”為亮點(diǎn)，打造品牌核心價值；在人才方面與專業(yè)化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，采取重大接待和宴會聘請優(yōu)秀廚師進(jìn)場的方式，組成菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，不斷研發(fā)適應(yīng)市場發(fā)展的新菜品，滿足不同層次消費(fèi)者的需求。

深耕文旅康養(yǎng) 做強(qiáng)旗艦勁旅

山西文旅集團(tuán)黨委專職副書記、副董事長 李堂鎖

山西文旅集團(tuán)圍繞“做強(qiáng)省級旗艦勁旅”職責(zé)使命，深耕文旅康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)沃土，率先布局、精準(zhǔn)落子，蹚出了一條文旅康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新路子，全力為“建設(shè)新時代文化強(qiáng)省和國際知名文化旅游目的地”貢獻(xiàn)山西文旅力量。

文化傳承發(fā)展方面，深化和中國文物交流中心合作，積聚產(chǎn)業(yè)動能；通過《又見平遙》《又見五臺山》等“六大演藝”的沉浸式、行走式表演，講好山西故事；喬家大院、平遙電影宮等景區(qū)創(chuàng)新煥發(fā)文化活力；打造“表里山河名人堂”直播間，讓“歷史名人”代言山西文旅。

提質(zhì)增效方面，圍繞智慧旅游、特色服務(wù)、游客體驗(yàn)等推出了一系列文旅服務(wù)體驗(yàn)升級的硬舉措，多維創(chuàng)新升級文旅服務(wù)體驗(yàn)。喬家大院景區(qū)堅(jiān)持“微笑服務(wù)、著裝上崗、首問負(fù)責(zé)”；山西文旅云平臺和“游山西”App為各級政府提供科學(xué)決策及行業(yè)監(jiān)管；“山西文旅年卡”權(quán)益涵蓋119項(xiàng)文旅資源；“山西文旅行”共享直通車推出一站式租車服務(wù)；酒店集團(tuán)制定星級標(biāo)準(zhǔn)化手冊，開展“金鑰匙”服務(wù)培訓(xùn)等。

文旅綜合創(chuàng)新方面，致力于打造兼具文化和旅游特色的新業(yè)態(tài)、新主體、新模式。文旅與科技融合，投資建設(shè)國內(nèi)首座省級文旅融合數(shù)字體驗(yàn)館；文旅與康養(yǎng)融合，構(gòu)建“社區(qū)+基地+旅居”的康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)體系，創(chuàng)新推出全國首家寄宿制老年大學(xué)體驗(yàn)營，打造忻州清涼灣溫泉康養(yǎng)小鎮(zhèn)等旅居項(xiàng)目；文旅與文創(chuàng)融合，建設(shè)太原市文物保護(hù)大數(shù)據(jù)平臺，開展龍山石窟劣化監(jiān)測及預(yù)防保護(hù)等項(xiàng)目，推出“山西非遺活態(tài)體驗(yàn)館”“喬家禮物”“又見”系列等自主文創(chuàng)產(chǎn)品；文旅與教育融合，與中北大學(xué)、太原理工大學(xué)等高校共建山西文旅康養(yǎng)學(xué)院，開設(shè)了非遺體驗(yàn)、紅色文化等研學(xué)課程，拓展了文旅的市場廣度和產(chǎn)品厚度。

增強(qiáng)文化軟實(shí)力 構(gòu)建旅游友好型環(huán)境

太原旅游職業(yè)學(xué)院副院長 韓一武

大眾旅游時代，單純拼資源的時代早已過去。近兩年，哈爾濱、淄博等城市的火爆出圈，均是“核心吸引物+文化軟實(shí)力”的成功案例。這種文化軟實(shí)力既體現(xiàn)在產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計、新穎包裝與宣傳推廣，也體現(xiàn)在目的地良好的接待能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更體現(xiàn)在從政府到行業(yè)、從業(yè)者、目的地居民等全社會各層面的態(tài)度和情感，即一種人人參與、包容友好的旅游友好型目的地環(huán)境。

從宏觀層面看，今年7月《山西省旅游發(fā)展促進(jìn)條例》獲通過?！丁奥糜螡M意在山西”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系》隨后發(fā)布，該體系覆蓋旅游產(chǎn)業(yè)全鏈條。“旅游好差評”制度、文旅體驗(yàn)官制度相繼實(shí)施，對約束和規(guī)范旅游市場秩序，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量起到極大推動作用。

從行業(yè)創(chuàng)新、提升“軟實(shí)力”形象方面，有兩點(diǎn)需要加強(qiáng)。首先，對外宣傳推廣應(yīng)向“新”而行。在突出“古老、厚重、傳統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，要更加突出旅游體驗(yàn)所必需的“現(xiàn)代、舒適、時尚”，因?yàn)橛慰透P(guān)心的是服務(wù)與體驗(yàn)。應(yīng)加大力度宣推我們已擁有且正不斷完善的“美食”“美居”“美行”“美娛”“美境”“美購”等，還要引導(dǎo)涉旅企業(yè)之間加強(qiáng)聯(lián)動宣傳。其次，要全面引導(dǎo)人的素質(zhì)提升。表面上看，旅游是人與景之間的關(guān)系，實(shí)際上，它是人與人的關(guān)系。一個善意的眼神，一個友好的微笑，就能讓人感覺愉悅，留住游客。所以，打造友好型旅游環(huán)境，需要全社會共同參與，“旅游滿意在山西”品牌才能越叫越響。

深度營銷 《再回相府》跨界合作引關(guān)注

山西文旅山旅集團(tuán) 云游山西公司副總經(jīng)理 王鵬

《再回相府》是山西文旅集團(tuán)打造的首部大型實(shí)景融入演出。整場演出圍繞皇城相府量身定制，采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，尤其是演出中裸眼3D錯覺景觀、3DMaping投影技術(shù)的巧妙運(yùn)用，給游客呈現(xiàn)出山水美景、戰(zhàn)爭硝煙、萬家燈火等場景，讓人耳目一新。

在市場拓展方面，公司與太行運(yùn)營中心建立起深度營銷合作關(guān)系，通過資源共享、平臺共建，拓寬了市場邊界。在內(nèi)部資源優(yōu)化方面，通過精細(xì)化管理，使得聯(lián)票系統(tǒng)更加高效。在宣傳矩陣方面，公司發(fā)起了“百人抖音宣傳矩陣”計劃，形成了獨(dú)特的粉絲社群。在銷售模式方面，開展全民營銷計劃。從項(xiàng)目屬地周邊1公里內(nèi)的小賣店，到星級酒店，都成為《再回相府》的銷售伙伴。與合作商簽訂“一企一策”協(xié)議，根據(jù)每個商家進(jìn)行定制化合作活動，讓購票變得更加便捷。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，不斷探索低成本的產(chǎn)品種類拓展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品間的聯(lián)動銷售。

此外，公司演職人員還參與《砥礪風(fēng)華》、皇城相府《豆蔻年華》等大型演藝劇目演出，通過跨界合作，深挖網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)潛力，為項(xiàng)目帶來更多關(guān)注。

旅行社要打好“山西特色”牌

山西榮時旅行社有限公司副總經(jīng)理 張曉旭

提升游客在山西旅行的滿意度，提升山西美譽(yù)度，旅行社在前期線路規(guī)劃與營銷和行程服務(wù)方面有很大的創(chuàng)新空間。

在線路設(shè)計中，要精心設(shè)計打磨多種特色旅游線路，涵蓋山西歷史文化游、自然風(fēng)光游等，滿足不同游客群體需求。在不同的線路中加入不同的互動元素，與線上平臺合作，為更多游客提供景區(qū)的深度精講服務(wù)，還要滿足眾多自由行游客單項(xiàng)講解服務(wù)委托的需求。

在營銷方面，利用線上線下多種渠道進(jìn)行宣傳，包括新媒體和旅游會展等，宣傳山西旅游資源和旅行社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及特色線路。價格定位方面，制定合理透明、具有競爭力的價格體系，明確各項(xiàng)費(fèi)用包含內(nèi)容，避免出現(xiàn)隱形消費(fèi)。

還要嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)導(dǎo)游，提升導(dǎo)游的專業(yè)知識、服務(wù)意識和應(yīng)急處理能力。為導(dǎo)游配備齊全的講解設(shè)備，并對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核和游客評價反饋收集。細(xì)節(jié)服務(wù)方面，提供隨車管家包、雨具、博物館精講等。住宿餐飲方面，確保住宿環(huán)境的衛(wèi)生、安全、舒適的同時，盡量選擇城市商業(yè)區(qū)，兼顧滿足客人夜間出行的需求。餐飲盡量安排在當(dāng)?shù)乩献痔柌蛷d，讓游客品嘗地道的山西味道。

數(shù)智賦能 打造更多文旅消費(fèi)新場景

山西文旅云游集團(tuán) 旅游發(fā)展有限公司運(yùn)營總監(jiān) 郭澍

緊扣文旅+科技的發(fā)展趨勢，我們不斷發(fā)展數(shù)字化文化消費(fèi)新場景，為文旅深度融合發(fā)展注入新動能。

山西文旅集團(tuán)投資建成國內(nèi)首座省級文化旅游融合數(shù)字化綜合體驗(yàn)展館——山西文旅數(shù)字體驗(yàn)館，通過社會公益活動、研學(xué)活動等吸引大量游客。公司還將順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，深化“體驗(yàn)館+”模式，在研學(xué)自主品牌創(chuàng)建、線路開發(fā)及區(qū)域活動承接等方面開展工作，打造“體驗(yàn)式”黨史學(xué)習(xí)模式，服務(wù)市民參觀及研學(xué)活動。

與太原萬象城、中國文物交流中心下屬企業(yè)合作推出我省首個VR大空間沉浸探索展《哇嗚！三星堆》。此次展覽構(gòu)建商場、平臺、企業(yè)三方合作模式，共擔(dān)風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)共贏。此創(chuàng)新模式適用性廣，可用于本地、異地商業(yè)綜合體及博物館、文博場景，打造專屬VR故事，便于發(fā)展文旅品牌連鎖店。后續(xù)公司計劃通過這種合作模式，打造更多的VR劇場，開展文物數(shù)字活化的長期劇場項(xiàng)目，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制覆蓋更多的地區(qū)。同步研發(fā)以山西為主題的內(nèi)容，在全國進(jìn)行播放。

將“標(biāo)準(zhǔn)化”理念根植于景區(qū)服務(wù)

洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司副總經(jīng)理 靳玲玲

景區(qū)應(yīng)堅(jiān)持以服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新為導(dǎo)向，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理為手段，不斷夯實(shí)品牌榮譽(yù)建設(shè)成果。

我們景區(qū)自2006年開始探索標(biāo)準(zhǔn)化管理，至今形成行業(yè)領(lǐng)先、獨(dú)具特色、涵蓋153個崗位要素、764項(xiàng)子標(biāo)準(zhǔn)的公司標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋至旅游經(jīng)營、服務(wù)、管理、建設(shè)的各個方面，實(shí)現(xiàn)了“事事有標(biāo)準(zhǔn)、處處有流程、人人有考核”的常態(tài)化管理機(jī)制。2018年?duì)巹?chuàng)了全國首批、山西首個“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”，2022年公司制定的山西省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)廁所清潔服務(wù)規(guī)范》被省政府評為第一屆山西省標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目獎三等獎，2023年洪洞大槐樹尋根祭祖園景區(qū)“文化旅游景區(qū)服務(wù)”成功入選首批“山西精品”，還獲評“山西省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)”。

為保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處，景區(qū)建立了“制度健全、規(guī)范管理、監(jiān)督有效、獎罰嚴(yán)明”的標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督考核機(jī)制。對景區(qū)整體服務(wù)情況運(yùn)用游客體驗(yàn)系統(tǒng)收集意見，針對其內(nèi)容每月召開專項(xiàng)會議研討，并對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題邀請“神秘顧客”采用暗訪等形式進(jìn)行追蹤檢查。同時，還利用質(zhì)量月、世界標(biāo)準(zhǔn)日等活動，借助PDCA循環(huán)管理模式、10S質(zhì)量管理法、QC小組等質(zhì)量工具，全面提高質(zhì)量管理落地效果。

資源聚合 實(shí)現(xiàn)“城景通”“景景通”

山西文旅新能集團(tuán) 交通服務(wù)公司副總經(jīng)理 江俊寧

山西文旅新能集團(tuán)立足“文旅+綠色+交通”的發(fā)展理念，完善游客出行時沿途的配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)，打造統(tǒng)一的旅游交通出行綜合服務(wù)平臺，為游客提供全方位的旅游出行服務(wù)。

旅游大交通建設(shè)方面，整合上下游服務(wù)優(yōu)勢，整合旅游客運(yùn)公司、網(wǎng)約車平臺公司、出租車服務(wù)公司、旅行社等機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)旅游交通資源的統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)。

交通基礎(chǔ)配套建設(shè)方面，逐步在景區(qū)停車場、四條“精品旅游環(huán)線”沿路合理布設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或大型服務(wù)驛站，為游客提供光儲充一體化能源補(bǔ)給、車輛出行、旅游資訊、房車補(bǔ)給、景區(qū)文創(chuàng)產(chǎn)品銷售等綜合服務(wù)。

業(yè)務(wù)布局方面，將建設(shè)“山西文旅行”旅游交通互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺，融合汽車租賃、城際網(wǎng)約車、旅游大巴、機(jī)場接送等服務(wù)，打造掌上“游客出行服務(wù)中心”；協(xié)同文旅集團(tuán)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，帶動車輛銷售、售后維保、車輛保險等現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)化出行平臺與集團(tuán)酒店、景區(qū)、演藝、餐飲等資源的合作，實(shí)現(xiàn)“城景通”和“景景通”，實(shí)現(xiàn)資源聚合。

“滿意+驚喜” 服務(wù)更自信

山西文旅酒店集團(tuán) 太原蘭博泰爾酒店前廳主管（金鑰匙成員）聶小娟

隨著中國金鑰匙“滿意+驚喜”服務(wù)理念的引入及推廣，太原蘭博泰爾酒店以金鑰匙“先利人、后利己”服務(wù)理念，“用心極致”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為引導(dǎo)，在前廳接待、客房管理以及餐飲服務(wù)實(shí)踐中取得了令人矚目的進(jìn)步。酒店所有人心中都增添了對客人服務(wù)個性化、家人化的關(guān)注，提供竭盡所能的服務(wù)和關(guān)愛，讓賓客體會到超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。同時，酒店以金鑰匙理念為指引，通過高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)機(jī)制，打造一支高素質(zhì)的服務(wù)型、技能型人才隊(duì)伍，提升了酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。

為了將“旅游滿意在山西”的工作推向更高水平，我們建議，參照金鑰匙服務(wù)品牌的建設(shè)，建立山西旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造屬于山西的高質(zhì)量服務(wù)IP；建立完善山西服務(wù)品牌的培訓(xùn)、建設(shè)、推廣。除涉旅行業(yè)外，在高端服務(wù)場景中，如高端物業(yè)、機(jī)場、高鐵、地鐵等，積極推廣山西服務(wù)品牌。

服務(wù)創(chuàng)新 老品牌帶來新體驗(yàn)

山西文旅酒店集團(tuán) 山西大酒店有限公司行政人力資源部 閆明珠

山西大酒店自開業(yè)以來便以其卓越的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣泛贊譽(yù)。2020年，山西大酒店對硬件設(shè)施進(jìn)行了全面改造，不同主題婚禮場布、推出十大新派晉菜等亮點(diǎn)廣受歡迎。同時，大力開拓短視頻、直播、探店、會員運(yùn)營等線上市場，構(gòu)建營銷新格局。

多年來山西大酒店唯一不變的就是服務(wù)品質(zhì)的傳承。比如面對客人投訴的員工、營銷經(jīng)理、分管副總“三級真誠服務(wù)”，給南方客人房間放置空氣加濕器，給戲曲藝術(shù)家提供無魚刺剔骨服務(wù)等。我們積極探索利用現(xiàn)有的傳統(tǒng)場景給游客帶來全新的、有山西特色的體驗(yàn)，順應(yīng)旅游業(yè)體驗(yàn)式、互動游的趨勢。利用西餐廳優(yōu)勢，推出“下午茶的慵懶”和“西點(diǎn)（面食）的瘋狂”系列活動。前者以旅游客人和城市網(wǎng)紅為主，通過直播互動吸引更多的年輕人和游客前來體驗(yàn)消費(fèi)。后者著眼于中小學(xué)生群體，現(xiàn)場教孩子們做面包、蛋糕及山西簡單的面點(diǎn)，打造頗具特色的“研學(xué)游”。（本版稿件由記者張婷 任志霞整理）